Слона показывали ночью в темном помещении. Люди толпились вокруг, чтобы посмотреть на него. Так, как было темно, посетители не могли его разглядеть и старались потрогать его, чтобы представить, на что он похож. Но слон был очень велик и каждый посетитель мог ощупать только часть его и описать то, к чему он прикасался. Один из посетителей, который прикасался к хоботу, сказал, что слон похож на толстую колонну. Другой, прикасавшийся к бивню, описал слона как что-то острое. Третий, ощупавший ухо, сказал, что слон похож на веер, а четвертый трогавший спину слона, настаивал, что слон прямой и плоский, как кровать. 

Один из директоров компании работающих в сфере пищевой промышленности был очень удивлен, когда в результате повышения окладов сотрудникам отдела продаж объемы продаж упали на 20%. В результате организационного консультирования выяснилось, что  ожидаемый размер их материального вознаграждения был даже превышен, интенсивно работать смысл пропал. Руководство, повышая оплату труда, намеревалось сообщить сотрудникам, “Мы готовы платить вам больше и ждем, что Ваши результаты будут адекватно повышаться”, однако на деле ответ сотрудников был другой.

Психологи говорят: то, что я получаю в ответ и есть результатом моего сообщения, и ответственность за этот результат несу я сам.

Если хочешь получить другой результат, то делай по-другому. Вспомним, как говорила Мачеха в сказке “Золушка”: “Я о тебе забочусь гораздо больше, чем о своих родных дочерях. Я им не делаю замечаний целыми днями. Тогда, как тебя Золушка я воспитываю с утра до вечера. А где благодарность?  Где благодарность?”.

Коммуникация – это обмен сообщениями. Это словесные сообщения (такую коммуникацию называют вербальной) и несловесные сообщения (такую коммуникацию называют невербальной). Под "невербальной коммуникацией" понимают язык тела (позы, жесты, мимику, дистанцию, тон голоса, темп речи, запах и т.д.). Коммуникация – это способ заявить о себе миру, коммуникация это общение между людьми.
Согласно исследованиям ученных, в среднем человек одновременно осознанно воспринимает 7 + 2 объекта. Именно в связи с этим существует такой механизм как внимание. Способность человека сосредотачиваться на значимой для него информации и отсеивать незначимую. Инструментами служат фильтры, у каждого свои индивидуальные - врожденные и приобретенные в результате воспитания и взаимодействия с другими людьми в течение жизни. И в связи с этим  у каждого образуется своеобразный сленг, который понятен ему и ближайшему окружению. “То, что было сказано – это не то же самое, что было услышано”.
Язык мимики и жестов существовал еще задолго до появления разговорного языка. Однако научное изучение этого явления началось только в последние тридцать лет и особую популярность приобрело в 70-х годах.

Альберт Мейсрабиан установил, что передача информации происходит  за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%. Профессор Бердвислл провел аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей. Он установил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.
Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется для "обсуждения" межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений. Например, женщина может послать мужчине убийственный взгляд, и она совершенно четко передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта.
Независимо от культурного уровня человека, слова и сопровождающие их движения совпадают с такой степенью предсказуемости, что Бердвислл даже утверждает, что хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение делает человек в момент произнесения той или иной фразы. И наоборот, Бердвислл научился определять, каким голосом говорит человек, наблюдая за его жестами в момент речи.

“Многим людям трудно признать, что человек является все же биологическим существом. Homo Sapiens является одним из видов большой, не покрытой шерстью обезьяны, которая научилась ходить на двух ногах и имеет хорошо развитый мозг. Подобно другим животным, мы подчиняемся биологическим законам, которые контролируют наши действия, реакции, " язык тела" и жесты. Удивительно, что человек-животное редко осознает то, что его поза, жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает его голос”. (А. Пиз).

Никто не может сказать что-либо без интонации, мимики, жестов. Мы постоянно находимся в какой-то позе, которую можно каким-либо образом истолковать.
Практическое применение языка телодвижений мы наблюдаем во всех сферах жизни.
Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40 информации передается с помощью вербальных.
Эти данные заставляют нас задуматься над значением "невербалики" для психологии общения и взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка - языка телодвижений, на котором все мы с вами разговариваем, даже не осознавая этого.
Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется для "обсуждения" межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений.

Конгруэнтность - совпадение слов и жестов
Если бы вы были собеседником человека, сидящего со скрещенными ногами и руками, и попросили его выразить свое мнение относительно того, что вы только что сказали, на что он бы ответил, что с вами не согласен, то его невербальные сигналы были бы конгруэнтными, т.е. соответствовали бы его словесным высказываниям. Если же он скажет, что ему очень нравится все, что вы говорите, он будет лгать, потому что его слова и жесты будут неконгруэнтными. Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной.
Кроме того человек неосознанно отмечает есть ли соответствие между вербальными и невербальными сигналами, и если определяет несоответствие, обычно чувствует дискомфорт, начинает защищаться и “о доверии не может быть и речи”, причем это происходит неосознанно. Обычно потом констатируется факт: “что этот человек мне не понравился, я ему не верю”.
Оратор, выступающий на трибуне, крепко скрестив руки на груди (защитная поза) с опущенным подбородком (критическая или враждебная поза), и говорит аудитории о том, как восприимчиво и дружелюбно он относится к идеям молодежи. Он может попытаться убедить аудиторию в своем теплом, гуманном отношении, делая быстрые, резкие удары по трибуне. Зигмунд Фрейд однажды заметил, что когда одна пациентка словесно убеждала его в том, что она счастлива в браке, она бессознательно снимала с пальца и надевала обручальное кольцо. Фрейд понял значение этого непроизвольного жеста и не удивился, когда стали обозначаться семейные проблемы этой пациентки.
Ключом к правильной интерпретации языка невербальной коммуникации является считывание всей совокупности жестов, мимики, позы, поддерживаемой дистанции и конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов.

В контексте внутрифирменных коммуникаций для руководителя важно, чтобы его сообщения трактовались верно, соответствовали, а не “кто в лес, а кто за дровами”. Поэтому работа над созданием корпоративных стандартов и постоянное информирование сотрудников о целях деятельности компании, несмотря на всю сложность, несет благодарные плоды. Для внутрифирменных коммуникаций создается определенный и нужный для жизнеспособности компании контекст. Руководство и персонал на своем рабочем месте мыслят и движутся в одном направлении к одним целям, каждый на своем уровне. Отсутствие общефирменных ценностей дает возможность каждому в отдельности привносить свой индивидуальный смысл в работу. И не помогают ни усиление системы контроля, ни наказания, ни материальные поощрения.
Формально человек приходит на работу, чтобы зарабатывать деньги, однако исследования показывают, что среди ведущих причин смены работы, падения  производительности, стоит вовсе не материальный фактор, а потребности в признании и приятии другими людьми. Осознание, что  их коммуникативные посылы приняты и на них есть адекватная реакция.
Среди сотрудников на вопрос, какой руководитель, по-вашему, считается хорошим, были получены такие ответы: “понимающий, человечный, справедливый...”. Руководители среди характерных важных черт подчиненных выделили такие как: обязательность, точность, надежность, пунктуальность, способность достигать результата... В результате две противоположные реальности у группы людей, которая должна быть нацелена на один результат.
Успешной считается коммуникация, когда собеседники понимают друг друга, когда переданная информация и полученная соответствуют между собой. Достичь этого можно при помощи введения поощряемой двухсторонней обратной связи.
На вербальном уровне это применение навыков задавать вопросы для полного понимания картины и активного слушания. На невербальном уровне внимательность к сообщениям тела собеседника, особенно на соответствие между вербальными и невербальными сигналами. Также важна динамика. В сторону “Да” или “Нет” реакций следует Ваш собеседник. Он все больше закрывается, морщится или он согласно кивает, размышляет над вашими предложениями. При полном прояснении ситуации и распределении ответственности на основе взаимопонимания результаты достигаются. Иначе так:

Договорились цыгане с купцом, что они ему покрасят корабль. Подписали договор, все как положено. Купец заплатил деньги. Приходит принимать работу. Видит, а корабль покрашен только с одной стороны. Он к цыганам: “Мол, как же так, договор подписан, Вы взялись”, а они неси договор. Принес, а они ему и показывают. Договор “Мы цыгане с одной стороны купец Иванов с другой обязуемся покрасить корабль...”

Ну и напоследок немного практики или как понимать язык жестов (согласно А.Пизу).

Жесты - это выразительные движения головой, рукой или кистью, которые совершают с целью общения и, которые могут сопровождать размышление или состояние. Мы различаем указательные, подчеркивающие (усиливающие), демонстративные и касательные жесты.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

Жесты размышления и оценки  отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

 Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника,  то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора. Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки уха – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты». Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить.  Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, Это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов проявляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Все эти виды жестов могут сопровождать, дополнять или заменять какое-либо высказывание. Сопровождающий высказывание жест является в большинстве случаев подчеркивающим и уточняющим.

Александр Миклашевский
Консультант, бизнес-тренер
Управляющий партнер КО «Навигатор»